企業研修導入事例　三井住友信託銀行株式会社（不動産企画部）様

三井住友信託銀行株式会社不動産企画部様は、同行の不動産事業部門において、さまざまな施策の立案や業務推進、人材育成を担っている部署です。

その人材育成の一環として、課長層を対象としたマネジメント研修、営業担当者向けの課題発掘力研修、新任者指導を担当している社員向けの育成トレーナー研修を実施しており、この三つの研修ともマーキュリッチの西野浩輝が研修講師を務めています。

不動産企画部副部長兼人材育成チーム長の古市尋之様と人材育成チーム主任調査役の大島雄介様に、これらの研修を実施することになった経緯や、マーキュリッチに対する評価などについてお話を伺いました。

10年以上に渡って続いている濃密で有益なマネジメント研修

―　三井住友信託銀行の不動産事業部門様では、現在マネジメント研修、課題発掘力研修、育成トレーナー研修の三つの研修について、マーキュリッチの西野浩輝が研修講師を務めています。

古市様　はい。三つの研修の中でも、もっとも以前から西野さんに講師をお願いしてきたのが、課長層を対象としたマネジメント研修です。この研修については、おそらく10年以上前からご依頼しつづけていると思います。その頃は、体系化された研修というものはあまりなく、且つ内製にも限界があると個人的に感じていました。

そのマネジメント研修ですが、実は私自身も課長時代に受講したことがあります。第一印象ですが、西野さんはとにかくインパクトが強かった記憶があります（笑）研修の導入部から、独特の話術のおかげで開始30分が経つ頃にはすっかり引き込まれてしまったのを、今でも鮮明に覚えています。

マネジメント研修では、大きく2つのテーマにフォーカスしています。1つ目が受講者自身の担当チームの戦略策定、2つ目が部下の評価トレーニングです。プレゼンのパートはこの状況を踏まえてオンラインでのプレゼンという内容も加えていただいています。

内容的には少人数であることに加えて、ディスカッションが数多く取り入られており、研修中はずっと頭をフル回転させて臨まなくてはならず、中身の濃いものとなっています。あとはマネジメントを行っていくうえで知っておくべきフレームワークについても、いろいろと教えていただけることもよいですね。私たちとしても、この研修は非常に効果が大きいと捉えており、現在も継続して実施しています。

トップパフォーマーへのインタビューを元に、当社に合わせたプログラムを構築してくれた

―　次にマーキュリッチに依頼されたのは、課題発掘力研修でした。

古市様　課題発掘力研修は、内容的にはいわゆるヒアリング研修に該当するのですが、単なる聞き方のテクニックを学ぶことに主眼をおいていません。「お客さま本人ですら気づいていない・考え切れていないところまでヒアリングを深め、課題を発掘する」という意味から「課題発掘力研修」と名称を変えて実施いただいています。

この研修は、私たちの課題意識を西野さんにざっくばらんにお話したことが始まりでした。当行の不動産事業の一番の柱は、「不動産を売りたい」というお客さまと「買いたい」というお客さまニーズを繋ぎ合わせることで成立する仲介業務です。成約に結びつけるためには、営業担当者が売主様、買主様の双方のニーズや課題をより的確に、より深いレベルで把握することが不可欠になります。「競合がたくさんいる中、どうやって営業担当者に、お客さまのニーズや本質的な課題をつかむ力を身につけさせるか？」について、西野さんにご相談し、ご提案いただいたのが課題発掘力研修でした。

それに対し、人の力で差別化を図りたいというこちらの思いを汲んでくださった西野さんは、弊社不動産事業部門のトップ営業社員数名にインタビューをして、彼らが何をどのようにしてお客さまのニーズや本質的な課題を把握しているかをリサーチし、それを元に課題発掘力研修の研修プログラムを当社向けに構築してくださいました。

また、研修当日は録画デバイスを使用して、受講者自身のヒアリングロールプレイの風景を撮影しています。西野さんや受講者からのフィードバックと共にその動画を見る事で、良い点・改善点がより明確になります。このやり方は受講者にとってはインパクトが大きいのですが、「撮影したことはなかった」「フィードバックされた内容が腹落ちした」と好評でもあります。

―　課題発掘力研修の研修効果については、どのように評価されていますか。

古市様　課題発掘力研修でめざしているのは、お客さま自身も気づいていないかもしれない課題やニーズを、ヒアリングを通じて掘り起こすことができる力を身につけることです。

具体的には、ヒアリングの前にまずお客さまのことをきちんと調べ、「こんな課題を抱えているのではないか」という課題を立てたうえで本番に臨む。そしてヒアリング本番では、お客さまの反応に合わせて、さまざまなバリエーションの質問を組み合わせながら、より深いレベルまで下りて話を聞き出していくスキルを研修を通じて学んでいきます。研修を重ねる中で、少しずつではありますが、営業担当者の間でそうした力が育まれてきているのではないかと感じています。

大島様　課題発掘力研修については、私も受講者の一人として参加したことがあります。西野さんはまず受講者に対して、自分たちのヒアリング力の現状と課題を認識させるところから研修をスタートさせます。「自分はこれができていないな」「もっとこの力を伸ばす必要があるな」ということがわかったうえで研修が進められていくので、受講者は高い当事者意識や課題意識を持って研修に臨むことができると感じました。

課長をサポートしながらチーム全体をまとめていく№2を育てる

―　次に育成トレーナー研修について、導入された経緯を教えてください。

古市様　この研修も、私たちの課題意識を西野さんにご相談したところから始まりました。

不動産事業部門では、若手社員や他事業から異動してきた社員に対しては、多くは課長の手前のポジションにいる中堅社員が、OJTで仕事の進め方について指導をしています。しかしこれまで中堅社員には「指導の仕方」までは教育してきたことがなかったため、「どうやって教えればいいかわからない」という声があがっていました。

そこで西野さんに相談したところ、若手を育成する立場にある社員を「育成トレーナー」と位置づけ、彼らの指導力や育成力を向上させることをめざした育成トレーナー研修の実施を提案してくださいました。

―　育成トレーナー研修の研修内容や研修効果については、どのような評価をされていますか。

古市様　今もお話ししたように、育成トレーナーを任される社員の多くは、課長の手前のポジションにいる人たちです。そういう社員が、育成トレーナー研修を通じて若手指導の方法について学ぶことは、将来管理職を担うにあたっての準備教育の役割を担っていると感じています。この段階からメンバーを指導する際に必要となるマインドやスキルを身につけておけば、管理職になったときにもスムーズに適応することが可能になります。

大島様　これまで実際に多くのOJTを担当してきた私としては、「この研修、もっと早くから実施してくれていればよかったのに！」という感じです（笑）。従来はそれぞれの社員が悩みながら自己流で指導に取り組んでいましたから、人によってどうしても教え方にバラツキが生じていました。それが研修を通じて、若手の意欲や意識を高めるための指導スキルや、現代の若手とコミュニケーションを取る機会を確保するための仕組づくりといったことを体系的に学べたことで、指導レベルの標準化と向上の両立を図ることができたと思います。

研修後の様子を見ると、受講した育成トレーナーも彼らから指導を受ける新任者も動きが変わってきているのがみてとれます。

不動産事業部門の課題として、課長をサポートしながらチーム全体をまとめていける「チームの№2をいかに育てていくか？」ということがあったのですが、この研修は№2づくりとしても効果的だと思います。この研修の受講対象者は、まさにチームの№2にあたる人たちです。№2の人間が「人を育てることの大切さ」を理解し、「育てたい」という思いを持ち、「育てるためのスキル」を備えているチームは強力ですし、そういうチームを増やしていければと考えています。

いつもざっくばらんな相談にも丁寧に応じてくれます

―　ここまでお話を伺ってきた課題発掘力研修にしても、育成トレーナー研修にしても、西野と相談する中で研修の中身が固まって、最終的に導入が決まったということでしょうか？

古市様　はい。外部の研修会社を活用させていただく場合、私も以前は「研修会社が用意した研修メニューの中から、自分たちのニーズに合致した研修を選び取る」というイメージでした。ですが、マーキュリッチさんは全然違います。

西野さんは、まず私たちが抱えている課題を聞いてくださりそれに対して西野さんが「こういうテーマの研修を、こんな切り口でやると効果があるのではないか？」と提案してくださるというかたちを取ってくれます。

そうやって研修の方向性や内容が決まっていきました。そういったきめ細やかなディスカッションを経ることで私たちが抱えている課題の解決に、直接的に結びつく研修を提供してくださっていると感じます。私たちのざっくばらんな相談に西野さんが丁寧に応じてくださるのは、大変ありがたいです。

少人数による研修で、個々の受講者へのフィードバックの時間を充実させる

―　現在マーキュリッチが提供している三つの研修とも、受講者数が10名前後の少人数制です。少人数で行うことのメリットはどんなところにあると考えていますか。

古市様　私たちの事業は、「人財力」と呼んでいるように「人」が一番の財産です。各人のスキルが武器となり、スキルが高まっていくことで今後の事業の成長も望めるようになっていくと考えています。そして少人数の研修のほうが、ディスカッションが活発に出来て、より効果的です。

大島様　不動産営業に求められているものは、「コミュニケーションスキル」「不動産の専門性」と定義しているのですが、特徴として結構個性が豊かで正に十人十色なんです。でも、その十人十色が重なり合って良さを出していると思います。

マーキュリッチさんの研修の特長として、受講者にロールプレイを行わせ、それに対して講師の西野さんが受講者一人ひとりにフィードバックを行っていくことが挙げられます。西野さんのフィードバックは受講者一人一人の特徴や個性に合わせた指摘になっており、そのため、たくさんの気づきが得られます。そうした受講者一人ひとりに対するロールプレイやフィードバックの時間をしっかり取るためには、やはり少人数制でないと難しいですよね。

西野さんのフィードバックを聞くことで、受講者はフィードバックを行うときの観点をつかむことができます。観点をつかむことができれば、例えばヒアリングであれば、普段の業務の中で自分自身が行ったヒアリングや他者が行ったヒアリングの良い点や改善点を分析する際にも、適切な分析を自力で行うことが可能になります。ですからフィードバックは、マーキュリッチさんの研修の中でも肝になっていると感じています。

―　最後に今後の研修計画について教えてください。

古市様　マネジメント研修、課題発掘力研修、育成トレーナー研修の三つの研修は、非常に高い研修効果を感じていますから、ぜひ今後も継続して実施していきたいと考えています。

もちろん今後もマーキュリッチさんにお願いしたいと考えています。今後も西野さんにはご相談に乗っていただければと思います。

―　本日はどうもありがとうございました。