お客様への提案を円滑に進めたい場合は、営業マンが知っている「Yes,but」より「Yes,and」を使いましょう

コミュニケーションの古典的な手法として「Yes,but」が挙げられますが、実は相手との関係性によっては対峙した状況を招く可能性があります。

お客様への提案を円滑に進めたい場合は、営業マンが知っている「Yes,but」より「Yes,and」を使いましょう

from 西野浩輝

相手が自分と違う意見を述べたとき、先ずは「Yes」で受け止めなさい。続いて「but」で自分の意見を述べましょう。これがコミュニケーションの古典的な手法と言われています。

皆さんはどうですか、この手法を上手く使いこなせていますか?

正直に言うと、私はこの「Yes, but」は苦手です。

対峙するより共感しよう

「Yes」の後、「but」と言った瞬間に相手と私が対峙する関係になってしまいます。

欧米では自分の意見を主張し、相手を尊重するという風土がありますが、ここ日本ではまだまだそのような風土は育ち切ってはいません。一度対峙する関係になると、相手の防御姿勢を崩すのは簡単ではなくなります。

そこで私は、「Yes, and」方式をとっています。「はい、おっしゃる通りですね。お客様がおっしゃる通りではないかと皆さんおっしゃいますね」と完全に相手の意見に同意を表明します。つまり、お客様と完全に「共感」し合うことが大切だと思うのです。

共感は相手を「認証」することにつながります。認証するとは、相手の存在を認めるということです。認証すると、個人の尊厳が保たれます。尊厳が保たれれば、敵意が無くなり更に「相手を認証」しようとします。

流れを変えよう

お互いに認証し合えたら、話の流れを変えることです。

例えば、「研修なんて効果が無い」というお客様の意見に同意し、共感を示して相手から認証されたと思えてから、「結局、○○だから効果がないという結論になるんですよね」と話の流れを変えるのです。お客様は「そうそう、その通り!」というリアクションになるでしょうから、「ならば〇〇を排除してみましょう。〇〇を排除できれば効果が出せると思うのです」と提案することができます。

この提案まで持っていくポイントは、相手から認証されることなのです。そのためには、対峙関係を取らずに共感し合うことなのです。

嫌な奴と思われてしまうと、相手は警戒心を緩めず、交渉は難しいでしょう。

しかし、共感を示す相手に対しては、心を開きやすくなるものです。理解し合えるという感覚は、コミュニケーションにおいてはとても重要なのです。そのために「Yes, and」でいきましょう。

西野浩輝写真マーキュリッチ代表取締役
西野浩輝
「人は変われる!」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
西野著書写真

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