加除式の書籍というものをご存知でしょうか。
大きなバインダーのようになっている書籍です。
その中のページに変更や追加があると、新しい差し替えのページが送られてきます。そして該当ページを抜き取り、新しいページを差し込むのです。この加除式の書籍を売り込むために営業マンは何度も足を運び、言葉を換え、この加除式の利点と書籍の内容の良さをアピールします。
しかし、その後は営業マンの顔を一度も見てはいません。差し替えのページが、請求書と一緒に送られてくるだけです。
既存客を大事にする
さて、新規のお客様を獲得するのは、既存のお客様から受注を得るよりも5倍の労力が必要だと言われています。
理屈はともかく、実体験としてこのことを理解している営業マンは多いはずです。
既存のお客様は一度取引をしている安心感がありますから、営業マンの提案に対しても素直に聞いてくれる耳を持っています。また取引経験があるということで、営業マンに対しても本音を言いやすい関係ができていることもあります。
ですから、お客様のニーズに上手く合う商品を提案できれば、話はどんどんと進むのです。
既存客に甘えていないか
新規のお客様よりも、既存のお客様の方が営業をしやすい状況にあるため、冒頭の営業マンのようにすっかり手抜きをしているケースがあります。
「何かあれば、先方から言ってくるだろうし、言ってくれば状況が分かり易いので直ぐに対応できる」という安直な自信を持てしまっているのが原因です。
確かに加除式の書籍を買ってもらえれば、半永久的にそのお客様から利益を計算できます。
しかし、それでお客様を半永久的に満足させられるかは、別の話ではないでしょうか。
定期的なアフターフォローをすることで、お客様の新しいニーズに応えることもできるでしょう。
放置しておけば、他社の同様の商品に鞍替えされてしまう可能性もあるのです。お客様は営業マンのあなたが思っているほど、あなたのことを信じ切ってはいないのです。
お客様から信用を得てその信用を守り続けるには、定期的にお客様の顔を見て話をすることが大事です。既存客だから大丈夫等とは微塵にも思わないことです。
既存のお客様を大事にする心構えができれば、新規のお客様へのアプローチにも変化が現れることでしょう。
マーキュリッチ代表取締役西野浩輝
「人は変われる！」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
