営業マンはミラー効果をふまえた相づちで、お客様とのコミュニケーションを上手く取っていこう

お客様が気持ちよく話が出来るような相づちを打てていますか?上手い相づちはお客様から情報だけでなく信用を得る事ができるのです。

営業マンはミラー効果をふまえた相づちで、お客様とのコミュニケーションを上手く取っていこう

from 西野浩輝

上手に相づちを打つことは相手を承認することになり、コミュニケーションがスムーズになります。

コミュニケーションが上手く取れるということは、お客様からお話を聞けるだけでなく、お客様からの信用も増すということです。

ミラー効果の具体的な使い方

お客様が「AとBは必ずCに集約されるんだ」とあなたに力説したら、あなたは「なるほど!AとBはCに集約されてしまうのですね!」と相づちを打ちます。「X社が関西進出を本気で考え出したそうだ。あっちはY社の地元だ。どこまでやれるか、疑問だね」とお客様が言えば、「X社は関西に出ますか・・・。疑問ですね」と。

お客様はあなたが自分の話を受け入れてくれたと認識し、更に話を続けてくれます。親近感を抱き、あなたに対する評価が上昇します。

これがミラー効果の例です。もちろん一回だけのリピートで、ここまでの効果は期待できませんから、繰り返し試みてください。

お客様が「あいつはとんでもない奴だから、注意しなくてはいけないぞ」と言えば、「そうですね。注意しないといけませんね」というように。

ミラー効果の狙い過ぎには注意

ミラー効果ばかりを狙ってひたすらリピートしていると、逆効果です。こいつはただのオウムなのかと疑問が生じます。

そこで先ほどの例を使ってみると「なるほど。御社がなぜBの権利を手放したのかと思っていたのですが、Cに集約されてしまうと読まれていたのですね」、「X社とY社が関西で戦争ですか・・・」、「あの人とは今後お付き合いしません」等と言葉を言い換えることも必要です。

しかし、言葉を言い換え過ぎてもよくありません。あなたが話す言葉を全て違う言葉に置き換えられたら、あなたはどんな気分になりますか?何だか馬鹿にされたような気分になりますよね。

ミラー効果を狙って、相づちを打つ際にリピートを活用しましょう。

時には言葉を言い換えてみることで、よりミラー効果が功を奏します。上手く使いこなせれば、お客様から多くの情報を頂けるだけでなく、お客様からより多くの信用を得ることができるのです。

ただし、ものには限度というものもありますから、ミラー効果を使う匙加減が大切です。これは実践で身に付けていきましょう。

西野浩輝写真マーキュリッチ代表取締役
西野浩輝
「人は変われる!」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
西野著書写真

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