相づちはお客様の承認欲求を満たす1つの手段

お客様の話しが尻つぼみになったとしたら、それはあなたの相づちや反応がいまいちなのかもしれません。会話はお客様の承認欲求を満たすことで成立します。

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from 西野浩輝

お客様と会話をする中で、相づちを打つことの重要性を実感させられることが多いのです。

営業に来られた方と話していても、私が今すごく喋りたい内容を話しているのに、目が合わないし、リアクション少ないし・・・。私を盛り上げてくれればいくらでも話すのに、残念。

こういうケースが多々あります。何がいけないのでしょう。

コミュニケーションは相手を承認することが大事

人は相手から受け入れられることを望むのです。更には、相手から認められることを望むのです。つまり、大事にされたいのです。

親同士が会話をしていると子どもが来て、親の会話を邪魔します。そして強引に子どもの話題に切り替えさせます。なぜかというと、親に「私(僕)を見て!ここにいるから無視しないで!かまって!」と訴える行動なのです。そして子ども中心の話に切り替えると、ニコニコと嬉しそうにしています。これは子どもの例ですが、基本は大人も同じです。

話をしている最中に、相手が自分の話に興味・関心を持っているかを観察します。興味・関心を持っているなと分かると、嬉しくて話し続けます。そうでなければ、途中で話を打ち切るでしょう。

営業マンも全く同じことをしてませんか?お客様の様子を窺いながら、対応を変えていますよね。相手に話をさせたいならば、相手が嬉しくなるようなリアクションをすればよいのです。

お客様が喜ぶリアクション

少々大袈裟なリアクションをすべきです。

小さく頷きながら「なるほど」と小声で言うのでは意味がありません。逆効果です。目を合わせながら、「へ~、そうなんですか!」と少々驚きの感情を交えてみたりするのがよいのです。

相づちも、お客様が見て確認できるように、大きくゆっくりとリアクションすべきです。お客様から聞いた話を知っていたとしても、ときには初めて聞きましたというリアクションもありです。

その話に非常に精通していたなら、初めて聞くふり等はやめておきましょう。逆に専門家として、何でもお答えしますという方が、お客様に喜ばれます。

お客様と自分の立場を変えて、自分だったらどんなリアクションを見ると嬉しくなるかを一度じっくり考えることも必要かもしれませんね。

クラブの女性たちは、その点とても参考になります。お客様が話していて楽しいと思わせるリアクションを、よく研究しています。機会があればぜひ、勉強に行かれるとよいですよ。

西野浩輝写真マーキュリッチ代表取締役
西野浩輝
「人は変われる!」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
西野著書写真

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