ヒアリング能力~お客様に関心と興味をもって接していますか?

営業パーソンなら誰でも一度はお客様との会話に悩んだことがあると思います。天気の話だけではお客様の心をわしづかみにする事はできません。
お客様に興味や関心を持って話をすることで距離を縮めることができます。

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from 西野浩輝

お客様とお会いしたときに、あなたはどういうスタンスでお迎えしますか?逆にお客様の立場であったなら、お客様はあなたがどういうスタンスで近づいてくることを望んでいるのでしょう。
そのことを理解していれば、お客様と成約に至る可能性が高くなるはずです。

お客様に関心をもつことの重要性

あのマザー・テレサは私たちに、「愛の反対は憎しみではなく無関心です」という名言を残しています。

営業マンがお客様に無関心な態度を取ると、それは愛情の反対を意味することになりかねないということです。
ここで言う愛情とは、好意というくらいの意味ですが、好意を抱かれていないとわかって、お客様はあなたから商品を買うことは無いはずです。

では、お客様に関心を持つということはどうすれば良いのでしょうか。

それは、質問をすることです。

その質問はシチュエーションによって様々でしょうが、お客様のことを知りたいという気持ちが伝われば、距離感がぐっと縮まり成約に至る可能性が増します。いきなり商品説明なんかすれば、売りつけられると思って警戒感が増してしまいますよ。

でも、根掘り葉掘り聞きだすのも問題が生じてしまうので、さじ加減が大事です。

質問力を鍛えるために

お客様に関心があることは、質問することで表現できますが、どうやってそのスキルを身に付ければ良いのでしょう。質問の仕方はどこで学べるのでしょう。その練習はどうやれば上手くいくのでしょう。

答えは、場数を踏むことです。

しかし、お客様相手にいつまでも練習するわけにもいきません。

そこで例えば、異業種交流会などでの名刺交換の場を使って、練習してみるのもお薦めです。何を言えば相手が喜んで話してくれるのかを見極め、その質問を膨らませる練習です。

例えば金融機関の本社営業のような方であったならば夜の接待関係が多いので、「自宅で食事できるのは何日くらいありますか?」「健康管理の為に、どういう食事を心がけていますか?」「ストレスはどうやって発散させていますか?」等ときいてみます。

興味・関心を持っていることを示す質問ですから、その答えもしっかりと聞きましょう。そうすれば、次に質問することも自然と思い浮かぶでしょう。

逆に質問されて、学ぶこともできるでしょう。自分が気持ちよくぺらぺらと答えているのはなぜなんだろうと、検証しましょう。

 このように、普段から質問力を意識したコミュニケーションをしていれば、質問力は鍛えられます。

お客様から必要な情報を収集するために、質問上手への道を歩んでいきましょう。

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