お客様とのコミュニケーションにおける、主導権を握ることの重要性

営業マンにとって「売ること」以外に必要なものは、場を仕切るファシリテーション能力です。お客様とのコミュニケーションにおいて主導権を握ることで頼りになる営業マンへ近づけます。

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from 西野浩輝

お客様から可愛がられる営業マンがいます。ありがたいことに、放っておくことができないと、何だかんだとお声をかけて頂ける営業マンです。笑顔だとか仕草だとかに、人を引き付ける何かしらの魅力をもっているからでしょう。

このタイプの営業マンは、ある一定レベルの成績を維持し続けますが、そこを超えるのは容易ではありません。成長できない人が多いタイプとも言えます。

何故かというと、全てのお客様に可愛がってもらうことはできないからです。通常のお客様の前に出ると、何もできない営業マンが多く、お客様との相性が悪かったという結論を出して終わってしまうのです。

場を仕切ることもコミュニケーション

お客様と初めてお会いするときだけでなく、お客様とお話ができる機会は、自ら主導権を握るべきでしょう。

その段取りを頭に叩き込んでから、お会いするべきです。

お話させて頂く概要の紹介、本題、まとめというように大枠を作り、お客様に先を見せれば最後までお話を聞いて頂ける可能性が高まります。

逆にお客様がその場を仕切ってしまうと、お客様の関心ある点だけしか説明できず、その他のお役に立てる肝心なポイントを説明できなくなったりします。相手を思いやるからこそ、営業マンがきちんと場を仕切ることが必要です。

お互いの意思疎通を図るために、ファシリテイトしましょう。

独りよがりにならないために

お客様の役に立つ重要なポイントをきちんと説明しようとすると、どうしても自分の頭の中に用意した言葉を全部話そうとしてしまいます。覚えた台詞を、忘れないうちに喋ってしまおうとする役者のようです。

これではいけませんね。これはコミュニケーションではなく、一方的な押しつけにしかなっていません。

そうなる最大の理由は、想定が貧弱ということに尽きます。相手のリアクションをほとんど想像できていないか、1つくらいしか考えていないのです。

だから、決まった台詞をぺらぺらと喋ってしまうのです。ありとあらゆる疑問を想定しましょう。お客様が思いつきそうな質問や疑問を徹底的に洗い出しましょう。その質問が出たら、どう対応するのがよいのかを全部考えるのです。それって、全部覚えられないですよね。

だから、暗記から解放されるのです。

しかし何でも話せるように、頭の中に引き出しはたくさんできました。あとは、お客様が何を言っても答えられるという自信をもって、その場を仕切ればよいのです。

西野浩輝写真マーキュリッチ代表取締役
西野浩輝
「人は変われる!」をモットーに年間150日の企業研修をおこなう教育のプロフェッショナル。トップセールス・経営者・外資系勤務など、これまでの自身の経験を活かして、グローバルに活躍できるプレゼンター人材の輩出に取り組んでいる。
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